Informations Prestashop dans le ticket Zendesk

Utilisation des informations PrestaShop dans une Macro Zendesk

Dans cet article, nous allons vous expliquer comment utiliser les informations PrestaShop disponibles sous forme de balises (placeholder) pour une utilisation dans les modèles réponses, appelée Macro dans Zendesk.

Cet article s'adresse aux personnes maitrisant déjà les macros. Si vous souhaitez en savoir plus sur les macros, ou apprendre comment en créer une, référez-vous à cette documention de Zendesk.

1. Quelles informations sont disponibles en balises ?

Le connecteur Zendesk pour PrestaShop transmet à Zendesk 3 informations sous forme de balise (placeholder) :
- Nom de l'internaute,
- Adresse e-mail,
- Référence de commande, si la demande a été faite en lien avec une commande.

Pour faire une demande en relation avec une commande, l'internaute doit :
1 - Faire la demande depuis le détail d'une commande, dans la zone mon compte.

2 - Faire la demande depuis le formulaire de contact, en étant connecté et sélectionnant une commande.


2. Comment utiliser ces balises dans une macro

2.1. Vérifier les champs dans un ticket

Voici un exemple de ticket importé dans Zendesk par le connecteur PrestaShop où les 3 informations sont remplies.
À noter que le champ Order reference n'est pas un champ natif de Zendesk ; il est créé par le connecteur.
Pour retrouver la liste des champs, rendez-vous dans Admin Center > Objets et règles > Tickets > Champs.



2.2. Insérer les balises dans une macro

Dans l'Admin Center, allez dans Espaces de travail > Outils de l’agent> Macros et choisissez la macro dans laquelle vous souhaitez insérer une balise.
Vous pouvez utiliser des balises dans les champs de commentaire/description.

Les balises des champs natifs sont accessibles via le bouton "Afficher les balises disponibles" et ont une syntaxe triviale :
- Nom du client : {{ticket.requester.name}} 
- Email du client : {{ticket.requester.email}} 

Les balises des champs non natifs ont une syntaxe plus compliquée, car on ne peut pas utiliser le nom du champ, il faut utiliser l'identifiant unique du champ.
La syntaxe est donc du type : {{ticket.ticket_field_ID}}
Pour connaître cet identifiant, il faut se rendre dans Admin Center > Objets et règles > Tickets > Champs et localiser le champ Order reference.

Dans l'exemple ci-dessous, la balise est donc {{ticket.ticket_field_15047416437521}}



Attention, une mise en forme dans la balise peut en perturber le fonctionnement. Si votre ticket contient bien une référence, mais qu'elle ne s'affiche pas dans la réponse générée par la balise insérée dans la macro, pensez à supprimer toute mise en forme (utilisez Ctrl+Shift+V pour coller la référence, ou saisissez l'identifiant manuellement).

Exemple d'utilisation des balises :
 
Résultat :  

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